Посетитель ресторана - тот же потребитель. Со своими обязанностями и правами. Не устроило качество подаваемой еды в заведении общественного питания? Нагрубил персонал? Кажется, из этой ситуации выход есть простой - не ходить в это место больше. А как же нанесенный моральный вред?
Одна сторона: обиженный потребитель
Если Вы отправились в ресторан или кафе, то Вы как потребитель в соответствии с законодательством имеете право на возмещение понесенных вами расходов, а также компенсацию нанесенного морального вреда. Посетителю должна предоставляться полная информация о предлагаемом товаре и его изготовителе, кроме тех сведений, которые затрагивают коммерческую тайну продавца, или, в общем-то, не имеет отношения к той или иной рассматриваемой проблеме.
Если Вы столкнулись с грубостью со стороны персонала заведения, отказом обслуживания Вас, Вы имеете право обратиться к администратору и без лишних эмоций обиженного человека, спокойно объясните, с чем связано ваше недовольство. Потребуйте жалобную книгу. Она должна быть в свободном доступе, а не находиться где-то там в шкафу у заведующей или в типографии, как Вас могут в этом уверить. Если удалось книгу жалоб добыть, в ней следует представиться и описать суть проблемы с указанием имен официантов и других работников общепита, что повели себя некорректным образом. Если считаете нужным потребовать компенсации - требуйте, но скромно.
Попросить можно, например, скидку за услугу (обед, ужин), или полного освобождения вас от уплаты за эту самую услугу. Если же администрация кафе не спешит прийти к вам на помощь, или, еще того хуже, согласно с мнением невежественного персонала, то настойчиво требуйте разговора уже с директором заведения. Чтобы Ваши доводы не были голословными, постарайтесь привлечь как можно больше свидетелей. Хотя бы двух человек: поговорите с ними, постарайтесь взять у них контактный телефон или попросите подождать окончания конфликта.
С юридической точки зрения, грубая форма общения персонала с посетителем толкуется как нарушение качества предоставления услуги продавцом (общепитом). Последствия указаны в федеральном законе "О защите прав потребителей" (статья 29). Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе потребовать, например, безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказания услуги обслуживания). Или соответствующего уменьшения цены за выполненную работу, или возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.. Если Вас не устроило качество подаваемой пищи в общепите, по закону Вы в праве потребовать "безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь". Кроме того, потребитель вправе вообще отказаться от услуги в случае обнаружения существенных недостатков со стороны исполнителя.
Если в ресторане или кафе добиться правосудия не получилось, а такого хочется - и более того - по закону допустимо, нужно обращаться за помощью в суд. Иск можно предъявить по месту нахождения организации, причинившей вред (а если обидчик - частный предприниматель, то по месту его жительства), по месту своего жительства или пребывания, а также месту заключения или исполнения договора. Сами иски, связанные с нарушением прав потребителей, потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Другая сторона: рестораторам наука…
В неординарные ситуации попасть может и ресторатор. Часто посетители кафе, ресторанов, баров ведут себя не самым приличным образом. Если чтить и соблюдать закон - проблем быть не должно. Конфликт может быть исчерпан на уровне предъявления потребителем претензии ресторану. Если спор путем мирных переговоров не решается - будет рассматриваться в судебном порядке. Моральный вред взыскивается только в суде. Материальный - ресторатор обязан возместить до подачи иска, если потребитель прав.
Если случилось так, что к Вам в ресторан (кафе, бар) пришел грубый посетитель, то есть два пути разрешения проблемы:
- если он не совсем грубый, и его можно успокоить, то лучше объяснить персоналу как следует вести себя с таким клиентом - вести себя сдержанно, не вступать в дискуссию или спор;
- если посетитель совсем грубый, то стоит трактовать его действия как нарушение общественного порядка и можно вызвать милицию, или охрану, с которой у ресторатора заключен договор.
И в первом и во втором случаях выбор правильного пути решения проблемы зависит от директора или администратора, т.е. ответственного лица за все происходящее в заведении. Необходимо оценивать каждую ситуацию не только с точки зрения закона, но и обращать внимание на те обстоятельства, из-за которых произошел конфликт. Да, "клиент всегда прав". Но до какой степени - решать продавцу.
Если посетитель прав, и ресторатору дороги его репутация, деньги и время, то лучше принять претензию от потребителя в устном или письменном виде. Удостоверившись в законности требований потребителя (просто прочитать закон "О защите прав потребителей"), нужно удовлетворить его требование незамедлительно, или согласовать сроки удовлетворения претензии в письменном виде.
Принимая письменную претензию от потребителя, продавец обязан сделать отметку на экземпляре потребителя о том, когда и кем принята претензия. Не стоит бояться делать этого - никаких отрицательных юридических последствий не будет. Наоборот, если вовремя принять, ознакомиться и отреагировать, то можно избежать скандала и негативных для продавца последствий.
Но вообще, каждый случай, что происходит и с потребителями, и с рестораторами, непохож ни на какой другой. Поэтому категорично заявлять о чьей-либо вине не стоит - лучше спросить мнения специалистов.
Свердловская региональная общественная организация "Общество защиты прав потребителей Свердловской области".
620131, г. Екатеринбург, ул. Крауля, 57.
Телефон: (343) 287-03-33 (многоканальный), факс: (343) 213-66-33
