Старую торговую поговорку - Клиент всегда прав - помнят все и каждый. А как на самом деле? Мы все покупатели и продавцы. Продавая свой труд и свое время работодателю – продавцы. Покупая что-то у кого-то – покупатели. То есть мы сами в двух ипостасях постоянно – клиент и продавец. И в этой статье продавцами я называю всех тех, кто продает свой продукт, свою услугу. Так почему же, когда мы примеряем на себя платье клиента, становимся в позу – Я всегда прав! И начинаем «выкручивать руки» продавцам. Капризничать и придираться. Как часто наблюдала такую сцену. И в конце неопровержимый аргумент – Я - клиент, а клиент всегда прав.
Клиент платит зарплату линейному персоналу. Не директор, не работодатель. Если клиент не воспользуется услугой, не принесет денег в компанию, зарплату платить будет нечем. Это нужно очень четко понять каждому официанту, каждому повару. И в каждом своем клиенте видеть того самого спонсора, который оплатит ваши будущие капризы и комфортную жизнь. Под лежачий камень вода не течет. Тот из продавцов, кто это понял, никогда не отпустит клиента без покупки. В каждой продаже часть денег – ваши комиссионные.
Но клиенты тоже бывают разные. Что же делать, когда вы отчетливо понимаете, что в этом случае клиент не прав. Что это его издержки воспитания, образования, культуры. Что он просит того, что вы сделать не в силах. Что вы в этом случае просто не можете ему помочь.
Самое первое правило – войти в положение клиента. Понять, что же лежит за его недовольством или просьбой. Ведь выплеснутые эмоции – верх айсберга. Внутри могут остаться невыясненные причины. А ведь именно они помогут стать лучше вам и вашему бизнесу. Избежать ошибок в будущем. Нужно ли списывать бездумно выраженную неприязнь на скверный характер клиента или его придирки? Очень опасно. В следующий раз вам пришлют ту же ситуацию, только утроенную по силе. Видимо, на каком-то этапе вы ошиблись и именно этот клиент подсказывает выход. Подумайте, проанализируйте ситуацию.
Второе правило – примите его претензии как руководство к действию. После того, как вся эмоциональная составляющая будет отметена и зерна отделены от плевел, начинайте искать пути решения проблемы вместе. Призовите клиента на помощь вопросом – Какой выход? Что мы должны сделать, чтобы ваша претензия была удовлетворена? Слушайте варианты ответов. Он сам даст вам подсказку. Анализируйте и учитывайте все обстоятельства. Как без особых потерь выйти из ситуации, как сохранить лицо фирмы и удовлетворить просьбу клиента. Ищите выход вместе. Примите философское решение. Тем самым вы сделаете клиента постоянным покупателем. Всякое в жизни бывает, но именно грамотный выход из затруднительного положения ценится по высшей шкале.
Третье правило – выход найден, приступайте к действию. Если решение проблемы покупателя зависит только от вас, сделайте это немедленно. Если же тут задействованы другие службы и вы сами оказались в роли внутреннего клиента, объясните это покупателю, сделайте его экспертом в этом вопросе, попросите у него помощи. В виде совета, в виде терпения и того времени, которое ему придется еще потратить. Чем искреннее вы будете себя вести с клиентом, тем больше шансов выйти из трудного положения с наименьшими потерями. В основной массе своей люди быстро начинают сочувствовать и входить в положение. Главное, погасить агрессию клиента на самом первом этапе. Не разжигать страсти. Иначе ваш призыв так и утонет в море негодования. Вас не услышат. Еще хуже, если вы начнете пререкаться, оправдываться или заискивать перед покупателем. Тогда приготовьтесь увидеть спектакль разбушевавшейся фурии. Без потерь обычно такие сцены не проходят. Да, это требует выдержки и хладнокровия. Но вы же знали, что продажи – это творчество, искусство, дипломатия. А продажа услуг – того более! Вы же знали, что ничто не стоит так дорого, как профессионализм. Держите же марку!
Четвертое правило – сделайте этого клиента своим постоянным покупателем. Думаете это невозможно? В 80% бывает именно так. Выход найден, боевые действия закончены, победу празднует клиент. Мир и благодать. Такое не забывается. Он обязательно расскажет об этом десятку своих друзей и, таким образом, приведет их к вам. Качественный выход из сложной ситуации даст вам прекрасную рекламу. Кто ж из нас не ошибается!
Теперь-то вы поняли, что клиент всегда прав?
